“真没想到，这别样的‘人间烟火’很快处理好了，感谢街道社区真正走到基层，解决问题，为老百姓办实事。”近日，六合区龙池街道四柳社区荣城中苑小区居民刘女士专门拨打12345政务服务便民热线进行表扬。

　　餐饮油烟问题一直是环境治理的难点，也是居民关注的热点。此次让“烟火气”不再扰民，是该区解决高频难点民生问题的一次生动体现。

　　今年以来，六合区创新诉求“一类事一次办”工作机制，在龙池街道试点开展“四色工单工作法”，将所涉工单列为“四色”，分门别类设置针对性的处置应对办法，切实落实“高效办成一件事”。

　　“小区东南门刚开业的东北黑土地铁锅炖生意火爆，同样火爆的还有饭店的油烟，居民家中窗户都无法开启，希望有关部门能及时解决油烟扰民问题。”前不久，包括刘女士在内的多名荣城中苑居民一起致电12345政务服务便民热线反映。

　　“经研判，此事项短期内爆发较多，小区业主群正在热议中，仍有蔓延趋势，我们根据‘四色工单工作法’，立即将该事项归类为橙色工单，要求在72小时内解决。”龙池街道效能办负责人李明介绍。

　　当天，由街道环保科牵头作战，会同物业办、社区工作人员前往现场。经核查，东北黑土地铁锅炖为近期刚开业的餐饮店，开业前已按照相关要求安装高效油烟净化器。问题究竟出在哪？街道环保科工作人员携带专业器材，立即开展排查工作，发现经营户安装的油烟排口方向正对着附近住户，且净化器内部管道存在漏气情况，导致开启后部分油烟通过新风排口排出。

　　工作人员当即要求经营户对排口方向进行调整，并对管道漏气部分进行修复。同时，为了保证整改成效，工作人员随即联系第三方人员，在油烟排口安装在线监测仪。

　　“既找到了问题，还免费帮我们安装了在线监测，可以实时关注油烟数据，这样的经营环境，我们有信心把餐饮干好！”东北黑土地铁锅炖负责人说。

　　解决掉油烟问题，街道通过网格员、物业客服将整治情况第一时间反馈给小区居民，又分别与诉求人进行沟通。

　　“人家开店也不容易，但确实影响了我们的正常生活，大家才找到商户协商，而商户苦于找不到症结，想整改却力不从心，矛盾日益加深，大家才拨打了12345政务服务便民热线天就把居民和经营户的困扰一起解决了！”刘女士告诉记者。

　　近年来，六合区通过梳理12345政务服务便民热线中群众反映多、处办流程不明确的同类高频诉求，以及办理过程中“交办难”的高频难点民生问题，找准堵点、找出共性，对问题根源进行详细的“把脉问诊”。

　　龙池街道响应六合区“一类事一次办”工作机制，今年试点开展“四色工单工作法”，将所涉工单列为“四色”，分门别类设置针对性的处置应对办法。

　　“红色”工单，指效能办在办结前回访诉求人过程中，诉求人明确表示不满意的工单，由承办单位负责人联系诉求人，商议解决方案，确保诉求人满意，要求24小时内办结；“黄色”工单，指诉求人第二次及以上拨打热线的工单，由承办单位负责人、街道分管领导共同商议解决方案，并确保与诉求人面对面进行沟通，取得诉求人理解和满意，要求72小时内办结；“橙色”工单，指多人投诉一事的集中性诉求，由承办单位负责人、街道分管领导约谈群众代表，短期内制定问题解决方案并进行公示，及时制止问题发酵，要求72小时内办结；“黑色”工单，指针对合理诉求，承办单位存在未联系等明显不作为、慢作为的工单，由纪工委按照纪检工作制度，启动问责机制，按纪律工作办理要求。

　　据介绍，效能办对每天收到的工单进行分析研判，符合“四色工单”定义的工单，立即以菜单形式在群内通报，“红色”“黄色”工单，各承办单位自我认领，“橙色”工单由主要领导亲自调度，组织承办力量。接单后，各承办单位严格按照限定时限、流程要求，联系约谈诉求人，商议解决方案，并做好群众解释工作，相关问题处理结果及时在专班群做出回应。

　　以棘手的“红色”工单为例，街道效能办会进行通报，要求相关部门立即紧急召开调度会，通过对问题的特殊性、严重性以及处理手段的合法性分析，商议解决方案，24小时内办结，确保诉求人满意。

　　针对难啃的“硬骨头”，街道建立“会商制度”，通过联通联办机制协调职能单位、属地街镇共商共答，为特定问题量身打造受理甄别处办机制，实现同类问题的快速归纳，实行“一类问题”清单式管理、项目化推进，探索解决一类问题的统一意见、推进步骤、解决路径，推动问题长效解决。

　　据统计，今年1—4月，龙池街道工单总量降至1711件，环比下降23.4%；工单满意率由94.87%上升到96.41%，环比上升1.6%；解决率由86.4%上升到89.12%，环比上升3.1%。其中，解决“黄色”工单类重复性诉求45件。

　　悠悠万事，民生为大。六合区数据局12345政务服务便民热线负责人孙丽表示，运用“四色工单工作法”，聚焦高频难点民生问题发力，落实了“高效办成一件事”工作要求，创新诉求“一类事一次办”机制，探索同题共答，初步形成了从“办好一件事”到“解决一类事”的治理模式。下一步，将在全区推广这种办理机制，有效破解“疑难杂症”，推进群众投诉问题的解决，切实把好事办好、实事办实。